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【事例简介】

2021年7月24日，消费者邱先生将李佳玲AI智能体验店诉至张掖市民乐县消费者协会，消费者称，店内工作人员先是以免费赠送餐巾纸、洗衣液等方式吸引消费者进店，然后向消费者宣称可以免费赠送先科公司的学习机，但是消费者要得到学习机需提供身份证和银行卡号，可是，当邱先生在领取了学习机后却发现银行卡被无端扣除2199元。无奈，消费者请求民乐县消费者协会帮助维权，退货退款。

【处理过程及结果】

县消协工作人员接到投诉，立即联系经营者调查了解情况，经查，消费者投诉情况属实。于是，消协工作人员组织双方进行调解，调解中，李佳玲数码电子中心负责人称，学习机的确是免费赠送的，2199元是激活小学到高中学习卡的费用，而且，学习机一旦注册无法二次销售，必须返厂重做系统，消费者如果拖货退款，需承担386元的系统重启费。消费者表示，难以接受被莫名扣费，更不能接受经营者上述的说法。消协工作人员指出，首先，宣传必须真实客观，不得做虚假或者引人误解的宣传；其次，消费者有知悉商品真实情况的权利、有自主选择商品和服务的权利、有公平交易的权利；第三，收集、使用消费者个人信息，应当确保其人身、财产安全。鉴于邱先生在领取学习机时并不了解激活学习卡需要付费，因此，应当给与退货退款。其后，经过消协工作人员调解，双方最终达成协议，经营者在扣除100元后，退还2099元。

【事例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。在本案中，邱先生的银行卡在其不知情的情况下被扣除2199元用于自动购买学习机，上述行为已经构成强制交易，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，经营者应该对其强制消费者进行交易的行为承担法律责任。

近年来，日新月异的高科技产品和新型服务不断出现在我们的消费领域中，由于消费者对市场中流通的商品和提供的服务往往欠缺一定的知识，大多数所接受的信息已经经过经营者加工制作，具有被促销和被诱导的可能，这就导致消费者和经营者之间形成不对等的交易关系。在这种情况下，消费者的自主选择权就显得格外重要，经营者也应当对消费者的自主选择权予以尊重，规范自己的经营行为，营造良好的消费环境。

事例提供：张掖市民乐县消费者协会