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2021年一季度投诉处理情况通报

发布时间:2021-04-13 23:14:55作者:admin浏览量:0 来源: 上海市消费者权益保护委员会秘书处

  一季度,全市各级消保委共受理消费者投诉52080件。

  一、投诉概况

  按投诉类别分,商品类投诉22700件,占投诉总量的43.6%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为4522件、3319件和2698件。服务类投诉29380件,占投诉总量的56.4%。其中交通运输、教育培训、文化娱乐体育居服务类投诉前3位,投诉量分别为3656件、3339件和3026件。

  按投诉性质分,售后服务问题占70.8%,合同问题占21.7%,质量问题占4%。

  二、重点行业分析

  (一)在线文娱服务。随着疫情的有效防控和“春节”等节假日效应,文化休闲娱乐消费需求明显增强,一季度,全市消保委系统共受理文娱票务投诉1198件,涉及电影票、文艺演出票、体育赛事票和景点票等。主要问题有:一是消费者购票后,由于客观原因导致无法前往,要求退款或改签遭拒。二是购买时误填信息,发现后立刻联系客服要求更改信息,客服始终无应答或拒绝更改。三是一些平台通过微信公众号、手机APP低价特惠预售产品,消费者购买后无法预约兑换,且平台不支持退款或退款收取手续费引发消费纠纷。

  案例1:2021年2月16日,消费者许女士通过某平台购买了两张电影票,由于付款后发现日期选错,向平台提出退票,被告知无法退票,徐女士遂向消保委投诉。经消保委调解,平台作退票处理。

  案例2:2020年12月,消费者陈先生通过微信公众号购买了平台低价预售的游乐园产品,其于2021年1月至3月一直无法成功预约使用,向平台提出退款要求遭到拒绝。消保委在介入后发现,平台以广告宣传页面写明“购买后不支持退款”为由拒绝退款或者需要支付20%手续费。经消保委调解,商家为消费者作全额退款处理。

  (二)健身服务。随着全民健身的蓬勃发展,健身行业的消费纠纷呈上升趋势,成为投诉的痛点和难点。一季度,全市消保委系统共受理健身服务类投诉1827件。主要问题有:一是健身机构在履行私教合同期间,存在随意变更教练、课程难以预约、服务态度不佳等问题,导致消费者要求退款。二是健身机构为了吸引消费者购买会员,口头承诺“设备齐全”“免费开放游泳池”“按期开业”,事后无法兑现。三是消费者提出退款申请,经营者往往设置较长的退款周期拖延退款。

  案例3:2021年1月,周女士购买了某健身服务公司价值2万元的会员卡,公司售卡时宣称有游泳池、羽毛球馆、储物柜等,但事后一直不兑现,消费者提出退款被拒。经消保委调解,公司表示会尽快开放运动场所,周女士愿意继续接受健身服务。

  (三)餐饮住宿服务。疫情对餐饮住宿等线下服务业造成较大冲击,餐饮企业积极拓展线上外卖服务,住宿企业也迅速转型,针对不同消费群体提供个性化服务,推出数字化智能设备和无接触服务。一季度,全市消保委系统共受理餐饮住宿类投诉2498件。主要问题有:一是宣传不实。平台展示的相关图片与实际情况不符。二是难以预约。消费者购买的优惠“团购”产品无法预约,预订平台和商家皆不给予消费者合理解释。三是一些餐馆只提供手机扫码点餐,不向消费者提供纸质菜单引发不满。

  案例4:2021年1月,消费者董先生通过某平台预定酒店住宿服务,到店后发现房间偏小,与广告宣传不一致,且空调无法正常使用,当即向酒店提出退房。酒店表示平台上有明确约定“房间不可取消,不可退订”,因此拒绝为消费者退款。在消保委的介入下,酒店为消费者作退款处理。

  案例5:2021年3月,消费者高女士在某餐馆用餐,店内不提供纸质菜单,只能通过手机扫码授权后点餐,高女士认为授权侵犯个人隐私,要求餐馆提供纸质菜单并作合理解释。经消保委调解,餐馆向消费者解释说明并表示会改善今后的点餐服务,增加纸质菜单。 


原文链接:https://315.sh.cn/html/tspl/2021/04/13/3d1e1812-7cfb-4fce-92cc-2f61c254c0a8.shtml

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