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　　编者按：

　　保护消费者合法权益是消费者组织的神圣使命。广东消委会秉持“消费者至上”“消费者优先”的信念，坚持服务消费者从处理好每一宗投诉、维护好每个人利益做起，每年受理调解大量投诉纠纷。因深感消费者面对纠纷时的困扰无奈，为有效进行指导，专门策划本栏目。我们将从法律和实务两方面着手，对受理的具有典型意义案例进行分析点评，给消费者以启发和帮助。敬请垂注！

　　3万元玉镯与宣传不符消委会介入获全额退款

　　案情简介：

　　消费者在某购物网站上看中了一款翡翠玉镯，在与商家沟通过程中，被商家诱导通过添加微信的方式进行交易。后来消费者便通过微信向商家订购了一件30000元的翡翠手镯，到货后消费者发现手镯色泽“青色和灰色，暗泽无光”，并非商家微信朋友圈图片所呈现出的“白绿相间、油润发亮”，所以消费者当场进行了退件。消费者认为，玉镯宣传图片与实物严重不符，商家涉嫌虚假宣传、消费欺诈，应立即退款，但却遭商家拒绝。无奈之下，杨女士向我会投诉，请求帮助维权。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

　　调解过程：

　　接到投诉后，我会工作人员立即与商家取得联系并核实投诉情况。商家称，消费者在购买手镯前，已经查看商品照片并确认购买，且商品不存在质量问题，故不同意退货退款。针对投诉双方所反映的情况，我会工作人员向商家耐心地讲解《消法》关于网络购物对于退货的相关规定，并经反复调解，最终商家同意全额退款。消费者成功拿回30000元购物款，并向我会工作人员赠送一面锦旗以示感谢。

　　法律点评：

　　根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”以及第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家提供的玉镯与消费者看到的宣传图片不符，侵犯了消费者的知情权。同时，《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，退回商品的运费由消费者承担”，赋予了消费者网购七天无理由退货的权利。

　　综上，本案中消费者在网络购物过程中，遭遇商家宣传与实物不符的情况，可依法要求商家退货退款。

　　消费提示：

　　广东消委会在此提醒广大消费者，由于目前微信并未完全实行实名制，应尽量避免微信交易，如需通过微信交易时，应该时刻保持警惕，并做到以下方面：

　　首先，在下单前尽可能要求商家出示营业执照、身份证等，一旦发生纠纷也能找到明确的对象维权；其次，通过国家企业信用信息公示网、中国裁判文书网、中国执行信息公开网等渠道，查询商家的资质、所涉诉讼、失信惩戒等信息，以确定商家的信用情况，做到心中有数；再次，在付款前应明确约定商品的实际情况，建议要求尽量具体化，包括材质、尺寸规格、颜色、工期、包装等，并建议分期付款，避免遭遇经营者以次充好、卷款跑路等情况；最后，应保留好交易过程的聊天记录、付款记录、票据、快递单等，以备维权之用。