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【案情简介】

2019年4月，白银市消费者张女士在兰州金色童年照相馆订购一套价值3999元的儿童皇家成长C拍摄套餐，当年10月，第一组照片拍摄完毕。消费者选片并索要全部底片时得知，经营者称套餐只提供40张照片的底片，如果要全部底片，须额外交费。张女士认为经营者侵害了自己的合法权益，向白银市消协投诉。

【处理过程及结果】

因金色童年照相馆地处兰州，白银市消协将此投诉上报省消协。在调查调解中，经营者称，虽然没有在合同中注明底片的归属权，但是每张照片都有人工成本，所以收取一些费用合情合理。依据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条规定：“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用。”的规定，省消协工作人员认为：金色童年照相馆的行为损害了消费者的合法权益，要求经营者归还消费者底片，不得收取其他费用。在调解过程中，经营者提出两种解决方案：一是在原有40张底片的基础上，额外赠送20张底片；二是消费者加1400多元更换为更高的套餐，经营者赠送全部底片。对于这两种方案，消费者表示不能接受。这起消费纠纷由于经营者的不配合最终终止调解。

【案例评析】

在本案件中，张女士与兰州金色童年照相馆构成委托摄影合同关系，兰州金色童年照相馆应按照双方的约定为张女士提供价值3999元的儿童皇家成长C拍摄套餐的消费服务。如果该套餐明确约定拍摄的底片是需要购买的，且有明确的购买价格，则属于协议双方的约定，应按照约定履行。但本案例中合同并没有约定底片的归属，且经营者事前没有履行底片需要购买的告知义务，故底片应当交付消费者。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”和《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条规定：“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用;影像资料不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印;未经消费者同意，经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料;给消费者造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”经营者擅自扣留消费者拍摄的底片的行为，严重侵犯了消费者的合法权益。