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汽车消费的这些“坑”你踩过吗？

发布时间：2023-04-08 20:16:33作者:佚名 来源: 浙江消费维权网

　　每年一到3.15，许多行业发生的损害消费者权益案例便格外引人关注，作为大宗商品的汽车行业当然不会例外。事实上，随着近年来汽车保有量的不断增加，汽车消费方面的投诉率一直不低。据了解，2022年,我市市场监管、消保委、交通运输、商务部门共受理家用汽车类商品和服务投诉586件，同比上升3.90%。其中调解成功474件，调解成功率达80.89%，同比上升1.81%，为消费者挽回经济损失94.79万元。对调解结果评价为满意的高达98.29%，调解成功率以及满意度上升明显。

　　那么这些投诉都集中在哪些方面？汽车消费者通常会踩进什么样的“坑”呢？连日来，市场监管、交通运输、商务等部门，整理了一些较为典型的案例进行剖析，希望能给消费者一些警醒和参考。

　　车没买，4S店却不愿退还定金

　　2022年7月1日，消费者江先生投诉：他于当年3月在市区某汽车4S店预订了一辆汽车，因为按当时政策可以享有5000元购车补贴，江先生爽快地交了5000元定金。但后来江先生未能及时拿到现车，而购车补贴于3月底结束，因此江先生实际上已经无法享受到购车补贴，但商家答应补偿他5000元。过了3个月之后，江先生仍未能提到现车，为此江先生放弃了购车计划。但4S店负责人告知江先生，因为江先生购车行为实际未发生，江先生的5000元定金不能退还，且态度强硬。为此，江先生向厂家和商务部门进行投诉，要求全额退还5000元定金。

　　经调查确认，江先生所反映的情况基本属实，而江先生未能及时提取现车，系厂家和商家方面原因所致，责任在商家和厂家方面。根据调查情况，工作人员与商家进行联系沟通，经多次协调，4S店最终退还了江先生的购车定金。

　　【案例评析】本案中，购车补贴和商家承诺给消费者5000元的补偿均未能履行，导致消费者失去继续购车欲望，消费者在要求退还汽车定金时，商家处理态度欠妥，导致消费者投诉。因厂家无法提供新车，商家无法兑现承诺，应承担本次投诉的主要责任，如此处理，维护了消费者合法权益。

　　2022年，因为政策性购车补贴和岁末年初形成的购车高峰期，汽车销售量大增，投诉纠纷也相应增多。其中部分商家车辆交付不及时、消费者未能领到汽车补贴是导致许多纠纷产生的原因。除此之外，商家定金收取不合理、合同签订不规范、车辆瑕疵、库存车、服务态度和调解态度不端正、拖拉执行调解方案以及经营者事前事后态度不一等，均是汽车类投诉案件销售环节产生投诉的主要原因。

　　为此，消保委给出的消费建议是：首先，购车时要与商家明确约定车辆要求，不接受库存车或展示车的要事先与商家在协议中写明确，同等车辆优惠力度大时，要仔细问清车辆信息；其次，签订合同时要仔细审阅合同条款，注意看条款内容是否合理，对一些不合理的条款要及时向商家提出更改要求，并写定提车日期，相关赠送配件或保养等方面如果有优惠都要写进合同；第三，商家提出有附赠品的，建议在合同中注明，保养服务要明确是否有时间限制。

　　需切割车身才能排除故障？

　　退车退款！

　　2022年9月15日，消费者小陈再次投诉，反映其于2020年11月3日在衢州某汽车4S店花了15万元购买的一辆油电混动轿车，使用过程中车内出现异响、发动机水泵故障等，多次维修未解决问题。其间他多次投诉，要求退车退款，商家同意退车退款后，又因退款未到位再次投诉。

　　此案市场监管部门曾作过多次调解。2022年1月4日，市场监管工作人员进行了第一次调查处理，结果4S店发现水泵故障实为代码错误，刷新软件后故障消除；车内异响可能是天窗玻璃导致，于是更换了玻璃。但小陈发现，经过维修后车内异响仍在。于是小陈再次进行投诉。市场监管部门对此很重视，1月下旬和4月份，分别两次要求4S店邀请该品牌汽车公司上海总部、武汉汽车装配公司的工程师来衢进行检修。经工程师综合研判，认为尚存故障疑为汽车车架焊接点位虚焊所致，需切割车身才能排除故障，4S店认为可以按此方案进行维修。新车要“开膛破肚”？小陈坚决拒绝了这一维修方式。经再三调解，4S店最后同意退车退款。退款方案为：10月15日，4S店先退款12万元，半年内再退款3万元。对此，小陈表示接受。

　　【案例评析】根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，因严重性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者可以选择换车或退车。消费者在使用过程中没有过错，汽车4S店应积极进行“三包”售后服务并承担退车责任。

　　本案中，消费者在使用过程中没有过错，责任理应在厂家和商家一方。在近年来的汽车消费投诉案例中，发生在“三包”环节的投诉案例比例不小，投诉焦点：一是汽车轮胎、蓄电池等易耗零件是否存在质量问题的认定，消费者和商家无法达成一致；二是车辆出现的故障已解决，但产生的原因未能查明，消费者要求延长“三包”期限，未能同商家达成一致；三是因车辆故障造成的间接损失，比如天窗、后备厢盖等部件漏水，造成车内地垫、座椅发霉需要更换而产生的费用，消费者要求商家承担全部或部分维修费用，双方未能达成一致；四是缺陷补偿方式无法达成一致，比如车辆门把手出现油漆脱落、车顶缺少快压条，消费者坚持要求商家赠送保养次数，不同意商家提出只进行补漆、安装快压条的方案等。

　　为此，消保委给出的建议是：首先，消费者在提取新车时要认真查验。仔细核对汽车型号，看是否有划痕、斑点、磨损。打开车门查看开关是否顺畅灵活，门轴转动时有没有杂音，车门缝隙和前后保险杠缝隙是否一致。要检查车辆基本功能，要对车窗升降、空调制冷、出风口气味、中控台功能、雨刷、灯光等功能进行检查。

　　其次，要学习掌握汽车功能和使用方法。目前新款家用轿车具备多种高科技设备和功能，一些消费者不熟悉车辆功能而投诉，实际上并非汽车质量问题。如消费者反映仪表盘错误代码，怀疑汽车质量有问题，实际为软件更新提示。

　　最后，还要完整记录并保留车辆保养及维修凭据。不论是日常保养还是出现质量问题后维修单据、付款单据等原始凭证，要求经营者完整记录，消费者妥善保存。

　　电瓶无标签？

　　免费更换新电瓶

　　2022年11月12日，消费者余先生到衢州某汽车4S店为车辆更换新电瓶。因店方提供的电瓶无标签，余先生认为标签被人为撕除，换到车上的是旧电瓶，于是进行投诉。

　　经调查核实，该4S店的库存物资仓库没有执行先进先出原则，导致部分电瓶库存时间较长，一些电瓶标签因破损脱落，并非人为撕除。经核验，标签破损脱落的确实是未经启用的新电瓶，只是存放时间过长，消费者反映以旧充新情况不存在。经调解，4S店承诺：如果消费者对所换电瓶有顾虑，可以免费为他更换新电瓶。对此，余先生表示认可。

　　【案例评析】该案件中没有明显的过错方，无证据显示汽车4S店在更换汽车电瓶时以旧充新。但该店管理不够规范，导致消费者产生误解，是引起投诉的主要原因。由于当事双方都没有明显过错，汽车4S店将原委解释清楚之后，双方握手言和。

　　虽然该案例里的双方已经握手言和，但案例中的情况并不是个例。为此，消保委给出的消费建议是：首先消费者应尽量选择正规的、符合汽车品牌要求的维修企业进行车辆维保，要求经营者明码标价，以避免配件或材料不合规格、老旧，以及维修检测技能水平不足等问题。

　　其次，维修企业在对车辆进行维护保养时，应主动告知消费者可能存在的隐患及最佳解决方案，维保尽可能一步到位，避免车辆连续产生故障而多次维修，导致投诉。

　　除此之外，消费者也应关注车辆维修的时间及汽车行驶里程，如果需要再次维修，注意是否超过维修质量保障期，一旦超过质保期，维修会重新收取费用。

　　从维修角度来说，维修质量问题、维修服务及材料配件的费用收取以及高速施救拖车服务费用收取方面都很容易产生纠纷。

　　虽然汽车已成生活中的必需品，但在购买、维修方面不少消费者其实是缺乏专业知识的，只能听店家的介绍和判断，店家如有隐瞒，消费者很难得知真实情况。因此，各车企、汽修店应该把诚信、产品质量和服务放在首位，不仅要造好车、修好车，更要做好优质服务，确保广大消费者享受到较高品质的有车生活。

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