1
当前位置:首页 > 律师在线 > 在线律师
姓    名 银保监会:简单消费投诉 银保机构应在15日内办理完毕 性    别
出生年月 政治面貌
学    历 毕业院校
电子邮箱 职    业
邮  编 0 联系电话
通讯地址
中新网1月17日电 据中国银保监会网站消息,银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)。《投诉办法》提出,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经过必要审批程序后,办理期限再延长30日。

  资料图:银行保险监督管理委员会。中新社记者 贾天勇 摄

  《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分,共45条。主要体现了以下特点:

  一是明确消费投诉事项。《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

  二是规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行属地管理,落实分级责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。

  三是明确投诉处理程序。明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求,结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经过必要审批程序后,办理期限再延长30日。加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。

  四是完善投诉处理制度机制。为改变投诉处理头痛医头脚痛医脚的状况,要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段,要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突,要求银行保险机构建立投诉处理回避制度,指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。

  五是便民高效化解投诉。《投诉办法》从强化机构主体责任角度,要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序,规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求,不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等,规定了投诉核查程序,要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查,并且在答复投诉处理意见时,应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径,充分保障消费者申诉权力。为保护消费者合法权益,银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份,保护投诉人信息安全,发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的,银行保险机构可不予办理。

  六是强化监管督查和对外披露。明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查,定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。强化监管措施,对于未按照《投诉办法》规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构,依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》,视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

  《投诉办法》的制定实施将畅通投诉渠道、提高处理效率,提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。同时,也将有利于银保监会及其派出机构强化监管为民理念,坚持依法履职,指导督促银行保险机构加强消费者权益保护,维护金融市场秩序,为推进国家治理体系和治理能力现代化做出贡献。

本站部分信息由相应民事主体自行提供,该信息内容的真实性、准确性和合法性应由该民事主体负责。打假舆情网 对此不承担任何保证责任。
北京中农兴业信息咨询中心主办——金政互联·三农法制调研176网站群平台成员——政府网络举报投诉平台——政务资讯互动应用平台 安全联盟站长平台
打假舆情网 版权所有 Copyright © 2004-2019 djyq.org.cn Inc All Rights Reserved
联系电话:010-56021838 010-57028685 15321465986 监督电话:15010596982 违法和不良信息举报电话:010-56021838
联系邮箱:[email protected] 地址:北京市西城区月坛北街中直国家机关院25号院2号楼
客服1: 客服2: 业务:
不良信息举报中心: 网络110报警: 中国互联网协会: 北京网络行业协会: